Отрывки стенограммы вебинара «Психология корпоративного коллекторства». Часть 3
Первая часть: «Место человека и психологии в модели корпоративного коллекторства»
Вторая часть: «Планирование взысканий с точки зрения психологии»
Часть третья: Психологические секреты эффективного ведения взыскания
«Как я уже говорил, в основе многих рекомендаций лежат технологии НЛП, но они именно адаптированы к тем ситуациям, с которыми сталкиваемся мы, а не просто взяты напрямую из книжек и рекомендуются без апробации на практике.
Итак, письменная коммуникация. Почему она актуальна?
Письменная коммуникация актуальна потому, что меньше искажений. Имеется в виду при пересказе того, что вы сказали бы на переговорах, представители организации должника могут некоторые вещи от себя добавить или как-то обобщить. Сказать: «Они просто нас запугивали». А не описать, что речь шла о сообщении информации контрагентам. Соответственно, в коммуникации отсутствие искажений часто очень важно.
[…]
Что еще очень важно? Письменная коммуникация важна для накопления опыта, то есть легко переделывать документы от одного взыскания к другому, и анализа. Пока что-то в голове, ничего с этим сделать нельзя. […] Вообще, могу отметить, что в большинстве взысканий мы обходимся без всяких переговоров.
[…]
Разрыв шаблона, прерывание необычным. Что здесь важно? Как только включается какой-то шаблон, его бывает очень тяжело прервать. Что это значит? Например, часто клиенты говорят, а давайте […] подадим заявление в прокуратуру. Я говорю: «Нет». Не стоит этого делать, потому что это шаблоны, это то, что часто делается, и наши оппоненты часто радостно подумают: «Ой, слава богу, наконец закончилось эта необычная ситуация с точечным или публичным информационным воздействием. И формат стандартный — кто больше занесет в правоохранительные органы».
Не надо даже показывать, что это возможно, потому что надо понимать в какой системе ваши оппоненты. Они ведь часто находятся в плену своих консультантов, адвокатов, и всех прочих. И адвокаты радостно говорят: "О, да они принесли заявление! А у меня там […] знакомые есть. Все! Мы все решим». И то, что, кроме заявления, там был еще и проект обращения в объединения предпринимателей, уже отходит на второй план.
[…]
Даже на примере отдельного документа — уведомления о начале взыскания. Что является примерами разрыва шаблона? Во-первых, последняя фраза, где предлагается назначить ответственное лицо, для комментирования развития событий. Я на семинарах часто спрашиваю, есть ли у вас такие лица в организации, ответственные за комментирование развития событий? Отсутствие требования выплатить долг, так же необычно. Кстати, вот это чаще всего пытаются вставить в уведомление, чем его портят. […] Латинские буквы «PR» в русском тексте. Речь идет о том, что в уведомлении сразу говориться о воздействии информационного, в скобочках PR-сопровождения, взыскания. Естественно разрыв шаблона действует и в личном общении и является отличительной чертой многих хороших переговорщиков.
[…]
Шаблон неопределенности. Что такое шаблон неопределенности? Это не конкретные выражения, которые заставляют задуматься о чем-то своем, сомневаться, что же подразумевает оппонент. Часто я на семинарах говорю, что шаблон неопределенности хорошо используют, например, гадалки. Говоря, что в жизни может случиться событие, важность которого осознается не сразу, но постепенно, возвращаясь к этому событию, вы будете видеть все новые и новые детали. Почти под любое событие подойдет. Соответственно, в письменной коммуникации, такая неопределенность важна для того, чтобы человек задумался, а чего же он на самом деле боится.
[…]
Но, как вы понимаете, методики, о которых мы с вами говорим, когда должникам описываются и демонстрируются возможности точечного и публичного информационного воздействия, они лучше, чем такие неопределенности.
[…]
Отказ от неэтичных способов воздействия на оппонентов. Речь идет о чем? Речь идет о криминальных, и об откровенно вредительских, действиях. Когда вы, в качестве примера, ставите на автодозвон телефон оппонентов. Это затрудняет их бизнес, но с долгом это особо никак не связано. Почему мы против таких действий?
В статье: «Психология корпоративного коллекторства», я даю отсылку к статье Грегори Бейтсона [ред. Грегори Бейтсон: «Кризис в экологии разума: от версаля до кибернетики»]. Достаточно известного антрополога, известного ученого, который возникновение фашизма связывает как раз с тем, что целую страну Германию, по результатам первой мировой войны, обманули. Им обещали мир без аннексий, без контрибуции, а на самом деле, все эти негативные последствия имели место быть, и в какой-то момент страна, большая часть населения, под влиянием других психологических факторов, почувствовала себя вправе реагировать любым образом. То есть отринуть многие этические и прочие нормы.
Соответственно, когда вы используете, какой-то неэтичный способ, не напрямую связанный с долгом, это дает оппоненту оправдание. И, соответственно, развязывает им руки, и укрепляет его в этом упорстве. При этом надо понимать, что справедливость тех или иных действий, она относительна и субъективна, то есть каждый это воспринимает по-своему. Что здесь я бы еще хотел отметить, в некоторых случаях, особенно когда есть какие-то встречные претензии со стороны оппонентов, можно использовать психологический прием из медиации, то есть просить претензию отправить к кредитору. Чтобы зафиксировать, вот это самое недовольство.
[…]
Предлагаю коротко коснуться некоторых моментов, касающихся переговоров. […] Итак, важнейший момент для подготовки переговоров, если под влиянием реализации программы взыскания, переговоры, наконец, стали возможными. Подготовить сценарий, причем желательно с документами по конкретным сценариям. Имеется в виду, необязательно это соглашение об урегулировании ситуации, но хотя бы расчеты, почему вы требуете, например, сумму максимум и минимум. […] Так же необходимо четко помнить о целях, то есть, что вы делаете в ходе переговоров и о тех сценариях, к которым вы подготовились.
[…] »
Полезные ссылки:
- Грегори Бейтсон «Кризис в экологии разума: от версаля до кибернетики»
- Дмитрий Жданухин «Психология корпоративного коллекторства»
Похожие записи:
- Отрывки стенограммы вебинара «Психология корпоративного коллекторства». Часть 2
- Отрывки стенограммы вебинара «Психология корпоративного коллекторства». Часть 1
- Отрывки стенограммы вебинара «Психология корпоративного коллекторства». Часть 4
- Вебинар: Психология корпоративного коллекторства
- Отрывки стенограммы вебинара: «Обзор изменений в законодательстве об исполнительном производстве с 01.01.2012 года»
